Cuando abrimos una clínica veterinaria, es importante tener en cuenta ciertos aspectos más allá de la formación veterinaria adecuada. Debemos contar con información económica, de finanzas y de marketing. No es necesario que contemos con un amplio conocimiento sobre el tema, pero sí con información básica. Es importante que, en caso de no ser expertos, recurramos a profesionales especialistas que nos ayuden con estos aspectos. En este post, vamos a contaros qué es la experiencia del cliente. Uno de los aspectos fundamentales del marketing que debemos tener en cuenta en una clínica veterinaria. ¡Empezamos!
¿En qué consiste la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es el proceso que define la satisfacción de nuestros clientes. Tanto de aquellos a los que atendemos puntualmente, como de aquellos habituales. No obstante, la experiencia del cliente no es solamente esto. Va más allá. Se trata del proceso que llevamos a cabo en nuestra clínica (y por Internet) para que el cliente tenga una buena experiencia de nuestros servicios.
Cada vez que una persona y su mascota acude a nuestro centro veterinario, estamos generando experiencias. Interactuamos con ellos, les ofrecemos un servicio e intentamos curar y resolver los problemas de sus mascotas. Este proceso no termina una vez ha acabado la consulta, sino que el servicio tras ella es también de vital importancia.
La experiencia del cliente es importante puesto que puesto que una buena experiencia puede repercutir en el global de la clínica. Un cliente contento ofrecerá una referencia positiva de nuestro centro, volverá, aceptará mejor nuestras indicaciones para su animal de compañía, beneficiando así a nuestro paciente, y por extensión a nuestro centro.
Ventajas de una buena experiencia del cliente
Existen muchos beneficios de una experiencia positiva del cliente para nuestro centro veterinario:
- Mejora la imagen de la empresa.
- Mejora la reputación de la marca.
- Es más fácil mantener los clientes ante un cambio (tanto interno como externo).
- Las quejas y reclamaciones disminuyen.
- Un mejor clima laboral conlleva una menor rotación del personal.
- Atracción de nuevos pacientes.
- Mayor lealtad de los clientes actuales.
Por ello, debemos cuidar al máximo la opinión y nivel de satisfacción de aquellas personas que acuden a nuestro centro con sus mascotas.
Factores que mejoran la experiencia del cliente
Ahora viene la gran pregunta… ¿Por dónde empezamos? A continuación, te dejamos un listado con acciones que puedes llevar a cabo para mejorarla.
La importancia de la implicación de toda la plantilla
Toda la plantilla de tu centro veterinario debe conocer todos y cada uno de los procesos a seguir. Desde profesionales veterinarios, ATVs y personal de secretaría y administración, todos deben conocer los procesos, las políticas de empresa y los valores de la empresa.
Y es que, si todo el personal está al día de novedades en política de la empresa, ofertas y promociones, evitará dar información confusa o dispar evitando malestar en el cliente.
Empatiza con los clientes
La veterinaria es un sector donde el desarrollo de la empatía es muy importante. Trabajamos con seres vivos y con su salud. Esto puede llegar a afectar mucho emocionalmente a nuestros clientes y debemos comprenderlos. Cuando una persona comparte su vida con un animal, desarrolla un apego importante, por lo que la empatía es clave para conocer y entender mejor sus emociones. Por esta razón, la empatía es clave.
Cuando un cliente acude con su animal de compañía en estado grave, estará pasando por un momento complicado y nosotros debemos ofrecerle toda la ayuda posible. Una vez el profesional ha diagnosticado el caso, si el pronóstico es grave o reservado, y el desenlace final es posible, podemos explicarle las pautas para superar el posible fallecimiento de una mascota e intentar hacer todo lo posible para que esa familia se recupere cuanto antes.
¿Hay algún problema? ¿Cómo actuamos?
A pesar de todo, hay ocasiones en las que pueden surgir problemas. Por ello, es importante tener un protocolo de atención al cliente establecido que permita dar toda la información necesaria al cliente y atender rápidamente sus quejas y/o reclamaciones. Cuando los errores se presentan, es el momento de atender con decisión a ese cliente que está teniendo una mala experiencia. Debemos dar la solución posible cuanto antes y cerrar el incidente, incluyendo disculpas.
Cumple con todo aquello que prometes
Para que la empresa tenga una mayor credibilidad, debemos ofrecer servicios que cumplan con unos estándares de calidad global y ofrecer fiabilidad en todos nuestros productos. Debemos de ser claros con todo lo que ofrece nuestro centro veterinario. Te ponemos tres ejemplos de ello:
- Por un lado, en cuanto a los servicios, debemos asegurar unos estándares de calidad en todo momento. La formación constante es muy importante y debemos mejorar todos los días.
- Por otro lado, en cuanto a nuestras ofertas, debemos dejar claras las condiciones y todo lo relacionado con ellas.
- Por último, debemos asegurar que los productos que ofrecemos son de calidad y fiables, que siguen los mismos estándares de exigencia que tenemos para nosotros mismos.
Al dejar claro desde el primer momento todo lo que ofrecemos, evitaremos confusiones y, por ende, la experiencia del cliente va a ser mucho mejor.
Ten una buena comunicación en Internet
Por último, debes estar presente en el entorno digital. Estas son algunas de las acciones que deberías llevar a cabo:
- Actualiza tu página web.
- Crea perfiles en redes sociales.
- Mantén activos tus perfiles sociales.
- Revisa tus reseñas de Google.
- Responde a todas las solicitudes de información, dudas y críticas.
En este caso, te recomendamos que recurras a una agencia de comunicación especializada en este tipo de acciones. Y es que, con una buena experiencia del cliente, te diferenciarás de la competencia y podrás ayudar a muchos, pero que muchos más animales de compañía.
