Una clínica o centro veterinario puede ser, como cualquier otro negocio, objeto de críticas y malas opiniones de sus clientes. Además, en nuestro sector debemos contemplar con un factor emocional y sanitario, haciendo más compleja y sensible la situación.
Las redes sociales y la presencia online de nuestro negocio se ha tornado como una fuente de información y publicidad muy importante; debemos tener en cuenta que, posiblemente, el usuario nos ha buscado previamente en la red, informándose de los servicios, precios e, incluso, de las opiniones de otros clientes. Cuando llega a nuestra clínica, ya lo sabe todo de nosotros.
Ante un comentario negativo, la primera reacción suele ser enfadarnos o agobiarnos, pero podría ser una oportunidad de mejora, ya que tendrías la posibilidad de interaccionar con un cliente y demostrarle nuestra intención de mejorar y poner solución al problema. En primer lugar, detecta los comentarios, es decir, revisa de forma diaria tus perfiles de redes sociales. Presta especial atención a Google My Business, ya que es lo primero que van a ver de ti cuando hagan una búsqueda en Google. A continuación, escucha a los clientes, aunque sea en un tono inadecuado o sea una crítica negativa; en el fondo te están trasladando un problema de la gestión de tu clínica que convendría solucionar o, al menos, prestar atención. Y, por último, ofrece una solución, pide perdón e intenta revertir la situación.
3 razones por las que puedes tener malas críticas en tu centro veterinario
Ahora que sabemos cómo gestionar estas malas críticas, ¿te has preguntado alguna vez el motivo por el que se producen?
- Una competencia demasiado desleal que puede llegar a dejar valoraciones negativas con el fin de asustar a los potenciales clientes.
- Terapias y prácticas poco comunes o polémicas o, simplemente, que el cliente no esté de acuerdo con ellas.
- Mala atención al cliente, sin llegar a pisar tu clínica. ¿La atención telefónica es ágil?, ¿respondes a los mails de forma rápida y eficaz? Analiza también la gestión de otros canales de atención al cliente como tus perfiles en Redes Sociales, Whatsapp Business o formularios.
En definitiva, asume que puedes tener malas críticas, prepárate para ellas y conoce el motivo por el que se producen.
